浅析服务过程中的主客体的依存性

  主客体相互关系是马克思主义历史观所关注的一个中心问题。马克思在继承、批判前人优秀思想成果的基础上,精辟地指出“人创造环境,同样环境也创造人”。在针对否认人在历史发展中创造作用的形而上学唯物主义,他深刻指出“有一种唯物主义学说,认为人是环境和教育的产物,因而认为改变了的人是另一种环境和教育的产物,——这种学说忘记了环境正是由人来改变的,而教育者本人一定是受教育的。……环境的改变和人的活动的一致,只能被看作是并合理地理解为革命的实践。”从世界的产业结构来看,被马克思当时认为微不足道的服务业,已经成为全球经济中增长最快的产业,其影响越来越大,在国民经济中的地位越来越突出。这无疑给服务学科出了新的研究课题。
  一、服务的概念
  从世界范围看,“服务”(Service)一词是一个宽泛的概念,并非严格的政治经济学术语,或属于日常用语。经济学上虽然已经广泛地应用“服务”一词,但迄今仍没有形成一个广泛接受的定义。最早把“服务”作为一个特定概念引入经济理论中的是17世纪中期的英国古典政治经济学创始人威廉·佩蒂。他认为,在商品交换初期,服务依附于产品的生产和销售活动中,随着社会生产力的发展,生产日益社会化,服务才能成为一种专门职能和独立的经济部门而存在。在这一发展过程中,人们开始对“服务”一词的定义和概念有了进一步的认识。最早定义服务的内涵和外延的是法国古典经济学家萨伊。他在专著《政治经济学概论》中指出,无形产品(服务)同样是人类劳动的果实,是资本的产物。基于此,萨伊对无形产品(服务)进行了分类。在马克思的时代,物质生产是社会生产的主形式,服务业还不发达,可贵的是,马克思并没有排除对服务劳动的研究,他在《剩余价值理论》第一册中解释“服务”概念时指出“服务这个名词,一般地说,不过是指这种劳动所供的特殊使用价值,就像其它一切商品也供自己的特殊使用价值一样。但是,这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名词,是因为劳动不是作为物,而是作为活动供服务的。”认为服务劳动可以是生产劳动,也可以是非生产劳动两种。前一种服务劳动可以物化,“把自己的劳动固定在某种物上,并且确实使这些物的价值高了。”从商品经济的角度看,这种服务劳动,如裁缝、厨师、木匠、铁匠等手工业者或雇佣工人的劳动,都是生产商品,即创造使用价值和价值的劳动。后一种服务劳动,马克思称为纯粹的服务劳动,“它不采取实物的形式,不作为物而离开服务者独立存在”,这类人包括国家官吏、军人、演员、音乐家、教士、法官、律师、教师、家仆等。他们的服务劳动所供的消费品是一种无形产品。马克思认为这种无形产品——服务劳动也和一般商品一样,不仅具有使用价值,而且具有价值。“对于供这些服务的生产者来说,服务就是商品。服务有一定的使用价值(想象的或现实的)和一定的交换价值。但是对买者来说,这些服务只是使用价值。”从阶级的层面看,服务是服务者与受服务者为了达到预期目的所进行的具有特殊职能的活动。从行业的层面看,服务业原称之为第三产业,又称第三次产业,原指不生产物质产品的行业。“第三产业”概念源于西方经济学。早在169年,古典经济学家威廉·佩蒂就阐述了有关第三产业的思想。关于三次产业划分的思想是英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授A.费希尔1935年在《安全与进步的冲突》一书中出,并把“第三产业”定义为供“服务”的各类经济活动。英国经济学家和统计学家克拉克在194年出版其专著《经济进步的条件》中首先把整个国民经济划分为三个主部门,即现在普遍称作的三次产业农业——第一产业;制造业——第二产业;服务业——第三产业。以“服务业”代替了“第三产业”,自此服务业才作为一个完整的概念被进行系统的理论研究。关于服务的概念。对服务的定义,在我国目前也缺乏有权威性的统一。29年9月最新版本《辞海》(第六版)的诠释,“服务为集体或别人工作。服务部门包括为生产和为生活服务的各个部门,都属于第三产业。”212年3月由罗凤竹主编的《汉语大词典》的解释,“服务为社会或他人利益办事。与1991年8月国际标准化组织(简称ISO)正式公布的世界上第一套关于服务业开展质量管理、建立质量体系的国际标准IS94-2中有关服务的描述相差有一定的距离。该标准对服务概念的描述是这样“为满足顾客的需,在与顾客的接触中,供方的活动和供方内部活动所产生的结果。”从定义中看,服务的定义包括了三层内容一是指出了服务的目的即为了满足顾客的需。二是指出了服务的条件,即必须在供方与顾客的接触中进行。三是指出了服务的内容,即指供方的活动和活动所产生的结果。服务业和服务劳动的发展程度业已成为经济现代化程度的标志。“现代服务业”的法于1997年9月在党的十五大报告中首次出,那时,国外没有“现代服务业”这一法,后来在2年1月党的十五届五中全会出了“发展现代服务业,改组和改造传统服务业”的发展目标。因此,今天人们对“服务”没有权威性的统一不足为奇,客观上,这是社会发展的使然。认知上,是社会实践的必然。
  二、服务主客体的依存性
  马克思主义哲学的主客体关系原理告诉我们,人类最基本的很多就是社会实践,而社会实践的对象性很多,始终存在主体和客体相互作用的活动。一方面,服务双方犹如“车之双轮,鸟之双翼。”另一方面,服务作为主客体相互作用的形式,它本质上是一个双向互动的过程。服务质量的最终形成不仅仅是服务者单方面的事情,而还依赖于服务对象即受服务者的参与程度。所以,服务具有依存性。所谓服务依存性是服务劳动过程中成员之间彼此相互依赖、互相产生作用而产生的一种关系。这个概念不同于简单的相互依存的关系,一方面,成员之间具有服务需求和服务劳动愿望的统一;另一方面,它意味着某个成员可以独立的发挥他自身的服务功能并存在。服务依存性主体现在(1)在宏观上,人从来就不是孤立的个体。人类为了生存和发展,必须通过适应和改造外部环境去取得必需的资源,必需通过个人或集体的劳动为自己或他人供需的产品和劳务。随着社会生产力的发展,人们之间进行着越来越细的社会分工,同时人们之间的相互依存关系也愈来愈紧密。(2)基于服务者和企业对服务预期目的服务。一是在服务过程中所有利益相关群体(以服务者与受服务者为主群体)之间存在相互依存性。二是体现在不同受服务者的差异性服务预期目的上。因此,服务根据不同的受服务者区别对待。三是体现在同一受服务者的不同服务预期目的上,在不同的时段对服务的求也会有所差异。比如当受服务者心情非常舒畅、春风得意时,对服务就不会很挑剔,对服务出的一些求也很容易配合。服务的依存性客观上增加了服务者保持服务质量的稳定性的难度。所以,在量化服务标准的同时,加强服务者的职业与道德的培训,高服务者服务沟通和察言观色的能力。四是体现在同一受服务者在不同环境条件(包括自然、群体、时间等)上的差异。五是对企业而言,关怀服务者,以高服务者对工作环境的满意度。(3)基于受服务者的对服务预期目的(或称幸福指数)的服务。这里强调的是受服务者的内心感受。一般来说,受服务者在服务前预期目的(期望值)低于服务过程中及服务后预期目的(期望值),则容易得到满足,依存的关系更加密切。